修理の依頼が電話で来る工場へ。口頭の依頼を「記録に残る依頼」に変える4つの手順

あるご相談では、保全担当の方が「依頼の電話を受ける」こと自体を一番の負担に挙げていました。作業の途中でも電話には出なければなりません。聞いた内容をメモに取り、あとで記録にまとめます。忙しい日はあとで記録する時間が取れず、どの設備で何があったのか、記録に残せないまま一日が終わります。

電話の件数は、設備の数や、保全に詳しい人がどこに集まっているかによって大きく変わります。1 日に 3〜4 件の工場もあれば、設備が 1,000 台を超えるような現場では何件もかかってきます。同じ工場でも波があり、生産の稼働率が高い時期には依頼が集中します。暑すぎる日はオーバーヒート、寒すぎる日は凍結といったように、気候によって依頼が増えることもあります。落ち着いている時期には 1 件もない日もあります。こうした「直しに来てほしい」「ちょっと見てほしい」という依頼に、計画保全の作業が重なります。

件数よりも困るのは、電話だとどんな作業の途中でも手を止めなければならないことです。蛍光灯を替えるだけの軽い依頼でも、受けた時点で今の作業は止まります。一方で、大がかりな修理なら 1 本の電話から数日がかりの対応になることもあります。電話で受けている限り、依頼を並べて「どれから手をつけるか」を決められません。

依頼する側は、電話ならいちばん手軽に連絡できるからです。システムに入力しようとすると、設備名を探し、項目を埋め、送信まで進む必要があります。普段、パソコンやスマホでの入力に慣れていない方ほど、電話を選びます。

電話での依頼が多いと、記録を残す仕事が保全の担当者に偏ります。担当者の手間が増えるだけでなく、聞き漏らしや書き忘れで、あとから履歴をたどれない依頼が出てきます。

まずは電話で受ける依頼を残しながら、起票に切り替える範囲を決めます。「設備が止まっている」「危ない」といった依頼は、これまで通り電話で構いません。その代わり、対応後に記録を残すルールを決めておきます。

一方で、「急がないけれど気になる不具合」や「こうした方がやりやすい」という改善の提案は、電話ではなく起票で受けるのが向いています。別のご相談では、現場からこうした声を気軽に寄せられ、伝えた人があとで対応状況を確かめられる仕組みが欲しい、という要望をいただきました。自分の声にどう対応してもらえたのかが分からないと、次からは声を上げなくなるからです。

起票で受ける依頼の範囲が決まったら、依頼する人の入力の手間を減らします。依頼する側に書いてもらうのは、「どの設備か」「何が起きているか」「どのくらい急ぐか」の 3 つ程度で十分です。原因や使った部品、対応した内容は、保全担当者があとで書き足せば済みます。依頼するときに入力する項目が多いと、それだけで電話に戻ってしまいます。

依頼をためらう理由の一つは、設備の名前を一覧から探す手間です。設備に QR コードを貼っておけば、スマホで読み取るだけで「どの設備か」が決まります。設備の呼び方が人によって違う現場ほど効果があります。

依頼の受け付け方とあわせて、保全担当者が過去の修理を確認できるようにしておきます。新しい依頼の受け付け先に、これまでの設備の一覧と作業の履歴を先に移しておきます。そうすれば、起票された依頼と過去の修理を並べて見られます。「前にも同じ症状があった」がすぐに分かるので、依頼を起票してもらう意味を、保全の側も実感しやすくなります。

新しい受け付け先を用意しても、最初のうちは電話は減りません。依頼する側から見れば、電話の方がまだ早いからです。「起票してもらえると、その分早く対応できる」と保全担当者から伝え続けること、電話で受けた依頼も保全担当がその場で起票して見せることが、切り替えの近道になります。全部の依頼を一度に切り替えようとしないことも大切です。

ミロクルカルテには、最小限の項目だけで修理の依頼などを起票できる「かんたん起票」があります。設備ごとの QR コードから設備の履歴を開けるので、手順2と手順3をそのまま取り入れられます。起票された依頼は作業として並び、誰が対応しているか、どこまで進んだかを依頼した人も確かめられます。

システムを入れない場合でも、共有のフォームと一覧表で手順1〜3は始められます。大切なのは道具より、「依頼の受け付け先を一つにして、記録が残る形で受ける」と決めることです。

• 電話での依頼は、依頼する側が手軽に連絡できるので、放っておいても減りません
• 急ぐ依頼は電話のままで構いません。急がない依頼は起票で受け、対応状況を伝えます
• 依頼時の入力項目を 3 つ程度に絞り、QR コードで設備を選ぶ手間をなくします
• 過去の記録を先に移すと、保全担当者も起票の意味を実感できます

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9-2この記事を書いた人

川田 純

株式会社ミロクリエ 取締役。大手複合機メーカーで業務向けソフトウェアの研究開発に携わったのち、スタートアップ企業やリクルートで、Google や AWS など技術の移り変わりが速い領域のクラウドサービス（広告配信）の企画・開発に携わる。2012年ごろからは同社に戻り、製造業の現場の業務改善に向けたソフトウェアの研究開発に取り組む。現場の課題と新しい技術を結び付けるため、2019年に代表の井戸隆雄とミロクリエを立ち上げる。2021年にはミロク製作所の現場の要望に応える形で、立石美萌とともにミロクルカルテを立ち上げ、今も技術と事業の両面から製品を率いている。提供を始めたときから、導入のご相談にはすべて自ら立ち会い、食品・金属・化学・物流・ビルメンテナンスなど、さまざまなお客様の現場で得た学びを製品とサービスの開発に生かし、お客様の課題の解決に役立てている。